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Comprendre la gestion des quarantaines

À propos des quarantaines

Adobe Campaign gère une liste d'adresses en quarantaine. Les destinataires dont l'adresse est en quarantaine sont par défaut exclus lors de l'analyse d'une diffusion : ils ne seront pas ciblés. Une adresse email peut être mise en quarantaine par exemple lorsque la boîte de messagerie est pleine ou si l'adresse n'existe pas. Dans tous les cas, la mise en quarantaine répond à des règles précises qui sont décrites ci-après.
Cette section s'applique aux canaux on-line : email, SMS et notification push.

Optimiser votre diffusion par le biais des mises en quarantaine

Les profils dont l’adresse email ou le numéro de téléphone est en quarantaine sont exclus automatiquement lors de la préparation des messages (voir Identifier les adresses en quarantaine pour une diffusion ). Le taux d’erreur ayant une incidence importante sur la vitesse de diffusion, les envois sont ainsi accélérés.
Certains fournisseurs d'accès Internet considèrent automatiquement les emails comme du spam si le taux d'adresses invalides est trop élevé. La quarantaine permet donc d’éviter d’être ajouté à une liste bloquée par ces fournisseurs.
De plus, elles réduisent les coûts d'envoi des SMS en excluant les numéros de téléphone erronés des diffusions. Pour plus d’informations sur les bonnes pratiques en matière de sécurisation et d’optimisation de vos diffusions, consultez cette page .

Différence entre quarantaine et liste bloquée

La mise en quarantaine concerne uniquement une adresse, pas le profil lui-même. Cela signifie que si deux profils utilisent la même adresse email, en cas de mise en quarantaine de l’adresse, les deux profils seront impactés.
De même, un profil, dont l’adresse email est en quarantaine qui met à jour son profil et enregistre une nouvelle adresse pourra de nouveau être ciblé par des actions de diffusions.
En revanche, en cas d’insertion en liste bloquée , le profil ne sera plus ciblé par aucune diffusion, par exemple après un désabonnement (opt-out).
Lorsqu’un utilisateur répond à un SMS avec un mot-clé tel que « STOP » pour se désabonner des diffusions SMS, son profil n’est pas mis en liste bloquée comme c’est le cas pour le désabonnement des emails. Le numéro de téléphone du profil est mis en quarantaine, de sorte que l'utilisateur puisse continuer à recevoir des emails.

Identifier les adresses en quarantaine

Les adresses en quarantaine peuvent être répertoriées pour une diffusion spécifique ou l’ensemble de la plateforme.

Identifier les adresses en quarantaine pour une diffusion

Les adresses en quarantaine pour une diffusion spécifique sont répertoriées pendant la phase de préparation de la diffusion, dans les logs de diffusion du tableau de bord des diffusions (voir la section Logs et historique de la diffusion ).

Identifier les adresses en quarantaine pour l'ensemble de la plateforme

Les administrateurs peuvent répertorier les adresses en quarantaine pour l'ensemble de la plateforme depuis le nœud Administration > Gestion de campagne > Gestion des NP@I > NP@I et adresses .
Ce menu répertorie les éléments en quarantaine pour les canaux email , SMS et notification push .
Les informations disponibles pour chacune des adresses sont les suivantes :
L'augmentation du nombre de quarantaines est un phénomène normal, lié à "l'usure" de la base. Par exemple, si l'on considère que la durée de vie d'une adresse email est de trois ans et que la table des destinataires augmente de 50% tous les ans, l'augmentation des quarantaines peut être calculée comme suit :
Fin de l'année 1 : (1 0,33)/(1+0,5)=22%. Fin de l'année 2 : ((1,22 0,33)+0,33)/(1,5+0,75)=32,5 %.

Identifier les adresses en quarantaine dans les rapports de diffusion

Les rapports suivants fournissent des informations relatives aux adresses en quarantaine :
  • Pour chaque diffusion, le rapport Synthèse de la diffusion permet de consulter le nombre d'adresses en quarantaine dans la cible de la diffusion. Il affiche :
    • le nombre d'adresses mises en quarantaine lors de l'analyse de la diffusion,
    • le nombre d'adresses passées en quarantaine suite à l'action de diffusion.
  • Le rapport Echecs et retours affiche des informations relatives aux adresses en quarantaine, aux types d'erreurs rencontrées, etc., et une répartition des échecs par domaines.
Vous pouvez consulter ces informations pour l'ensemble des diffusions de la plateforme ( Page d'accueil > Rapports ) ou pour une diffusion particulière. Vous pouvez également créer des rapports personnalisés et sélectionner les informations à afficher.

Identifier les adresses en quarantaine pour un destinataire

Pour chaque destinataire, vous pouvez consulter l'état de son adresse email. Pour cela, sélectionnez le profil du destinataire et cliquez sur l'onglet Diffusions . Vous pouvez voir pour l'ensemble des diffusions vers ce destinataire si l'adresse a été en échec, mise en quarantaine lors de l'analyse, etc. Pour chaque dossier, vous ne pouvez afficher que les destinataires dont l'adresse email est en quarantaine. Pour cela, utilisez le filtre applicatif Email en quarantaine .

Sortir une adresse de quarantaine

Si nécessaire, vous pouvez supprimer manuellement une adresse de la liste de quarantaine. En outre, les adresses qui correspondent à des conditions spécifiques sont automatiquement supprimées de la liste de quarantaine par le workflow Nettoyage de la base .
Pour supprimer manuellement une adresse de la liste de quarantaine :
  • Vous pouvez changer son état en Valide depuis le nœud Administration > Gestion de campagne > Gestion des NP@I > NP@I et adresses .
  • Vous pouvez également modifier son état en Sur liste autorisée . Dans ce cas, l’adresse reste dans la liste de quarantaine, mais elle sera systématiquement ciblée, même si une erreur se produit.
Les adresses sont automatiquement supprimées de la liste de quarantaine dans les cas suivants :
  • Les adresses dont l’état est En erreur seront supprimées de la liste de quarantaine après une diffusion réussie.
  • Les adresses dont l’état est En erreur seront supprimées de la liste de quarantaine si la dernière erreur de type Soft a eu lieu il y a plus de 10 jours. Pour plus d’informations sur la gestion des erreurs de type Soft, consultez cette section .
  • Les adresses dont l'état est En erreur et qui ont rebondi avec l'erreur Boîte pleine sont supprimées de la liste de quarantaine après 30 jours.
Leur état devient ensuite Valide .
Les destinataires avec une adresse dont l’état est En quarantaine ou En liste bloquée ne seront jamais supprimés, même s’ils reçoivent un email.
Vous pouvez modifier le nombre d’erreurs et la période entre deux erreurs. Pour ce faire, modifiez les paramètres correspondants dans l’assistant de déploiement ( Canal email > Paramètres avancés ). Pour plus d’informations sur l’assistant de déploiement, consultez cette section .

Conditions de mise en quarantaine d’une adresse

Adobe Campaign gère la mise en quarantaine en fonction du type d'échec de la diffusion et de la raison attribuée lors de la qualification des messages d'erreur (voir les sections Qualification des emails bounce et Types de diffusion en échec et raisons ).
  • Erreur de type Ignoré  : les erreurs de type Ignoré ne mettent pas une adresse en quarantaine.
  • Erreur de type Hard  : l'adresse email correspondante est mise immédiatement en quarantaine.
  • Erreur de type Soft  : les erreurs de type Soft ne provoquent pas de mise en quarantaine immédiate mais incrémentent un compteur d'erreurs. Pour plus d’informations, voir la section Comprendre la gestion des erreurs de type Soft .
Si un utilisateur qualifie un email comme du spam ( système de gestion des plaintes (feedback loop) ), le message est automatiquement redirigé vers une boîte email technique gérée par Adobe. L'adresse email de l'utilisateur est alors automatiquement mise en quarantaine.
Dans la liste des adresses en quarantaine, le champ Raison de l'erreur indique pourquoi l'adresse sélectionnée a été mise en quarantaine. La quarantaine dans Adobe Campaign respecte la casse. Veillez à importer les adresses email en minuscules, de telle sorte qu’elles ne soient pas reciblées ultérieurement.

Gestion des erreurs de type Soft

Contrairement aux erreurs de type Hard, les erreurs de type Soft ne provoquent pas de mise en quarantaine immédiate mais incrémentent un compteur d’erreurs.
  • Quand le compteur d’erreurs atteint le seuil limite, l’adresse passe en quarantaine.
  • Dans les paramétrages par défaut, le seuil est de cinq erreurs : deux erreurs sont significatives si elles sont séparées d'au moins 24h. L’adresse est mise en quarantaine à la cinquième erreur.
  • Le seuil du compteur d'erreurs peut être modifié. Pour en savoir plus, voir la section Reprises après une diffusion temporairement en échec .
Le compteur d’erreurs est réinitialisé si la dernière erreur significative s’est produite plus de 10 jours avant. Le statut de l’adresse passe à Valide et est supprimé de la liste des quarantaines grâce au workflow Nettoyage de la base .

Quarantaines des notifications push

Le mécanisme de quarantaine des notifications Push est globalement identique au processus général. Voir A propos des quarantaines . Toutefois, certaines erreurs sont gérées différemment pour les notifications Push. Par exemple, pour certaines erreurs logicielles, aucune nouvelle tentative n'est effectuée pour une même diffusion. Les spécificités des notifications Push sont énumérées ci-dessous. Le mécanisme d'une nouvelle tentative (nombre de tentatives, fréquence) est le même que pour les emails.
Les éléments mis en quarantaine sont les jetons d'appareil.

Quarantaine iOS

Pour iOS - connecteur binaire
Pour chaque notification, Adobe Campaign reçoit les erreurs synchrones et asynchrones du serveur APNS. Adobe Campaign génère des erreurs soft pour les erreurs synchrones suivantes :
  • Problèmes liés à la longueur de la payload : aucune reprise, la raison de l'échec est Inatteignable .
  • Problèmes liés à l'expiration du certificat : aucune reprise, la raison de l'échec est Inatteignable .
  • Perte de la connexion pendant la diffusion : reprise effectuée, la raison de l'échec est Inatteignable .
  • Problème lié à la configuration du service (certificat non valide, mot de passe du certificat incorrect, aucun certificat) : aucune reprise, la raison de l'échec est Inatteignable .
Le serveur APNS informe de manière asynchrone Adobe Campaign de la désinscription d'un jeton d'appareil (lors de la désinstallation de l'application mobile par l'utilisateur). Le workflow mobileAppOptOutMgt s'exécute toutes les 6 heures pour contacter les services de feedback APNS afin de mettre à jour la table AppSubscriptionRcp . Pour tous les jetons désactivés, le champ Désactivé est défini sur True et l'inscription associée à ce jeton d'appareil est automatiquement exclue des prochaines diffusions.
Pour iOS - connecteur HTTP/2
Le protocole HTTP/2 permet d'obtenir un feedback direct et le statut de chaque notification push. Si le connecteur HTTP/2 est utilisé, le service de feedback n'est plus appelé par le workflow mobileAppOptOutMgt . Les jetons désinscrits sont gérés différemment par le connecteur binaire iOS et le connecteur HTTP/2 iOS. Un jeton est considéré comme désinscrit lorsqu'une application mobile est désinstallée ou réinstallée.
Si l'APNS renvoie de manière synchrone un statut "désinscrit" pour un message, le jeton cible est immédiatement mis en quarantaine.
Scénario Status Message de l'erreur Type de l'échec Raison de l'échec Réessayer
Appareil ciblé sous tension Ok
Appareil ciblé hors tension Ok
L'utilisateur désactive les notifications de l'application Ok
Création du message/phase d'analyse - payload trop volumineuse Echec Payload trop longue Soft Refusés Non
Création du message/phase d'analyse - problème lié à un format de contenu inattendu Echec Messages d'erreur différents selon l'erreur Soft Indéfinie Non
Problème de certificat (mot de passe, endommagement, etc.) et problème de test de connexion à l'APNS Echec Messages d'erreur différents selon l'erreur Soft Refusés Non
Perte de la connexion réseau pendant l'envoi Echec Erreur de connexion Indéfinie Inatteignable Oui
Rejet du message par l'APNS : désinscription l'utilisateur a supprimé l'application ou le jeton a expiré Echec Désinscrit Hard Utilisateur inconnu Non
Rejet du message par l'APNS : toutes les autres erreurs Echec La raison de l'erreur de rejet est indiquée dans le message d'erreur Soft Refusés Non

Quarantaine Android

Pour Android V1
Pour chaque notification, Adobe Campaign reçoit les erreurs synchrones directement du serveur FCM. Adobe Campaign les gère à la volée et génère des erreurs hard ou soft selon la gravité des erreurs. Des reprises peuvent être effectuées :
  • Dépassement de la longueur de la payload, problème de connexion, problème lié à la disponibilité du service : reprise effectuée, erreur soft, raison de l'échec : Refusés .
  • Dépassement du quota d'appareils : aucune reprise, erreur soft, raison de l'échec : Refusés .
  • Jeton non valide ou désinscrit, erreur inattendue, problème lié au compte de l'expéditeur : aucune reprise, erreur hard, raison de l'erreur : Refusés .
Le workflow mobileAppOptOutMgt s'exécute toutes les 6 heures pour mettre à jour la table AppSubscriptionRcp . Pour les jetons déclarés comme désinscrits ou qui ne sont plus valides, le champ Désactivé est défini sur True et l'inscription associée à ce jeton d'appareil est automatiquement exclue des prochaines diffusions.
Pendant l'analyse de la diffusion, tous les appareils qui sont exclus de la cible sont automatiquement ajoutés à la table excludeLogAppSubRcp .
Pour les utilisateurs qui ont recours au connecteur Baidu, voici les différents types d'erreur :
  • Problème de connexion au début de la diffusion : type d'échec Indéfini , raison d'échec Inatteignable , reprise effectuée.
  • Perte de connexion pendant une diffusion : erreur soft, raison d'échec Refusés , reprise effectuée.
  • Erreur synchrone renvoyée par Baidu pendant l'envoi : erreur hard, raison d'échec Refusés , aucune reprise.
Adobe Campaign contacte le serveur Baidu toutes les 10 minutes pour récupérer le statut du message envoyé et met à jour les broadlogs. Si un message est déclaré comme envoyé, le statut du message dans les broadlogs est défini sur Reçu . Si Baidu déclare une erreur, le statut est défini sur Echoué .
Pour Android V2
Le mécanisme de mise en quarantaine Android V2 utilise le même processus qu'Android V1. Il en va de même pour les mises à jour d'inscriptions et d'exclusions. Pour plus d'informations, voir la section Android V1 .
Scénario Status Message de l'erreur Type de l'échec Raison de l'échec Réessayer
Création du message/phase d'analyse : mots-clés illégaux utilisés dans les champs personnalisés Echec Les mots-clés suivants ne peuvent être utilisés : {1} Soft Non
Création du message/phase d'analyse : payload trop volumineuse Echec La notification est trop lourde : {1} bits contre {2} autorisés Soft Refusés Non
Perte de la connexion réseau pendant l'envoi Echec Aucune réponse du service Firebase Cloud Messaging pour cette adresse : {1} Soft Inatteignable Oui
Rejet du message par le FCM : le serveur FCM est temporairement hors service (par exemple avec des délais). Echec Le service Firebase Cloud Messaging est temporairement hors service Soft Inatteignable Oui
Rejet du message par le FCM : erreur lors de l'authentification du compte de l'expéditeur Echec Echec de l'identification du compte développeur, vérifiez votre identifiant et mot de passe Soft Refusés Non
Rejet du message par le FCM : dépassement du quota d'appareils Echec Soft Refusés Oui
Rejet du message par le FCM : inscription invalide / non inscrit Echec Hard Utilisateur inconnu Non
Rejet du message par le FCM : toutes les autres erreurs Echec Le serveur Firebase Cloud Messaging a retourné un code d'erreur non attendu : {1} Refusés Non

Quarantaines des SMS

Pour les connecteurs standards
Le mécanisme de quarantaine des messages SMS est globalement identique au processus général. Voir A propos des quarantaines . Les spécificités des SMS sont énumérées ci-dessous.
Le tableau Qualification des logs de diffusion ne s'applique pas au connecteur SMPP Générique étendu .
Scénario Status Message de l'erreur Type de l'échec Raison de l'échec
Transmis au prestataire Envoyés
Reçu sur le mobile Reçu
Erreur retournée par le prestataire Echec Erreur lors de la récupération de données (SR ou MO). Soft Inatteignable
Accusé de réception du MT non valide Echec Erreur '{1}' lors du traitement de la trame d'accusé réception d'une requête d'envoi. Soft Inatteignable
Erreur lors de l'envoi du MT Echec Erreur lors de l'envoi des messages. Soft Inatteignable
Pour le connecteur SMPP générique étendu
Lors de l'utilisation du protocole SMPP pour envoyer des SMS, la gestion des erreurs est traitée différemment. Pour plus d'informations sur le connecteur SMPP générique étendu, consultez cette page .
Le connecteur SMPP récupère les données du message du SR (rapport d'état) qui est renvoyé à l'aide d'expressions régulières (regex) pour filtrer son contenu. Ces données sont alors mises en correspondance avec les informations figurant dans la table Qualification des logs de diffusion (disponible via le menu Administration  > Gestion de campagnes  > Gestion des NP@I ).
Avant qu'un nouveau type d'erreur ne soit qualifié, la raison de l'échec est toujours défini sur Refusé par défaut.
Les raisons et les types des échecs sont les mêmes que pour les emails. Voir la section Types de diffusion en échec et raisons . Demandez à votre prestataire la liste des codes d'erreur et des états pour définir les types et les raisons corrects des erreurs dans la table Qualification des logs de diffusion.
Exemple de message généré :
SR Generic DELIVRD 000|#MESSAGE#

  • Tous les messages d'erreur commencent par SR pour faire la distinction entre les codes d'erreur SMS et les codes d'erreur email.
  • La seconde partie ( Generic , dans cet exemple) du message d'erreur fait référence au nom de l'implémentation du SMSC comme défini dans le champ Nom de l'implémentation du SMSC du compte externe SMS. Voir cette page .
    Comme un même code d'erreur peut avoir une signification différente pour chaque prestataire, ce champ vous permet de déterminer quel prestataire a généré le code d'erreur. Vous pouvez alors rechercher l'erreur dans la documentation du prestataire adéquat.
  • La troisième partie ( DELIVRD , dans cet exemple) du message d'erreur correspond au code d'état extrait du SR à l'aide de la regex d'extraction de code d'état définie dans le compte externe SMS.
    Cette regex est spécifiée dans l'onglet Spécificités du SMSC du compte externe. Voir cette page .
    Par défaut, la regex extrait le champ stat: comme défini dans la section Appendix B de la spécification SMPP 3.4 .
  • La quatrième partie ( 000 , dans cet exemple) du message d'erreur correspond au code d'erreur extrait du SR à l'aide de la regex d'extraction de code d'erreur définie dans le compte externe SMS.
    Cette regex est spécifiée dans l'onglet Spécificités du SMSC du compte externe. Voir cette page .
    Par défaut, la regex extrait le champ err: comme défini dans la section Appendix B de la spécification SMPP 3.4 .
  • Tous les éléments qui se trouvent après la barre verticale (|) ne sont affichés que dans la colonne Premier texte de la table Qualification des logs de diffusion . Le contenu est toujours remplacé par #MESSAGE# , une fois le message normalisé. Ce processus permet d'éviter plusieurs entrées pour des erreurs similaires et est le même que pour les emails. Voir à ce propos la section Qualification des emails bounce .
Le connecteur SMPP générique étendu applique une méthode heuristique pour rechercher des valeurs par défaut sensibles : si l'état commence par DELIV , il est considéré comme une réussite, car il correspond aux états DELIVRD ou DELIVERED courants, utilisés par la plupart des prestataires. Tout autre état correspond à un échec hard.