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Introdução à plataforma de dados do cliente em tempo real da Adobe

Este guia de introdução o orienta por meio de uma implementação de amostra da Adobe Real-time Customer Data Platform (CDP em tempo real). Você pode usá-la como exemplo ao configurar sua própria implementação. Embora este guia mostre exemplos específicos, ele vincula a informações adicionais que podem ser usadas ao criar sua configuração.
Este exemplo mostra o poder da Adobe Real-time Customer Data Platform, capacitada pela Adobe Experience Platform, de:
  • Obter dados de várias fontes
  • Mesclá-los em um único perfil de cliente em tempo real
  • Ofereça uma experiência consistente, relevante e personalizada em todos os dispositivos.

Caso de uso

Luma, uma empresa de vestuário atlético, está sempre tentando melhorar a experiência do cliente. Eles têm uma nova iniciativa para aumentar as vendas relacionadas a ofertas. Eles também querem reduzir a exposição excessiva, como anúncios irritantes que acompanham os clientes.
Atualmente, eles estão gastando muito em mídia que redireciona itens que o visitante não comprará para frente. Por exemplo, a Luma não deseja redirecionar alguém com um item que foi planejado como uma compra única para outra pessoa.
Atualmente, os dados do Luma são dispersos por várias fontes. Como resultado, enfrentam desafios significativos:
  • A organização de marketing deve trabalhar com várias equipes proprietárias de uma fonte de dados, incluindo um site, aplicativo móvel, sistemas de fidelidade, CRM e assim por diante.
  • Quando a equipe de marketing recebe acesso aos dados, eles geralmente são obsoletos e não são mais relevantes para sua campanha que leva em consideração o tempo.
  • Eles precisam unificar os dados para que eles almejam uma pessoa, não canais.
Como resultado, a Luma tem os seguintes objetivos de negócios:
  • Crie uma visão única em tempo real de seus consumidores a partir de suas diferentes fontes de dados.
  • Personalize campanhas de marketing com mensagens relevantes em diferentes canais e dispositivos.
Para atingir essas metas, a equipe de marketing precisa ser capaz de gerenciar os dados do cliente em escala.
Com a CDP em tempo real, capacitada pela Adobe Experience Platform, a organização de marketing da Luma pode:
  1. Colete dados de plataformas diferentes e certifique-se de que estejam disponíveis no downstream para outras atividades de marketing.
  2. Crie uma visão única e em tempo real de seus consumidores, independentemente de onde os dados se originam.
  3. Conduza uma experiência consistente, relevante e personalizada em todos os pontos de contato.

Etapas

Este tutorial inclui as seguintes etapas:
  1. Crie o perfil do cliente.
  2. Personalize a experiência do usuário.
  3. Use várias fontes de dados.
  4. Colete os dados para um cliente específico.
  5. Configurar segmentos .
  6. Configurar destinos .

Perfil do cliente

Quando os clientes visitam site pela primeira vez, você não sabe nada sobre eles.
À medida que navegam, os dados são capturados em tempo real e enviados não apenas para um conjunto de relatórios no Adobe Analytics, mas também diretamente para a Adobe Experience Platform. À medida que os dados são coletados, você começa a formar uma visão única do consumidor, com base em dados comportamentais no perfil do cliente em tempo real da plataforma Experience.
Muitos visitantes do site provavelmente são clientes recorrentes que compraram anteriormente da Luma. É importante que o Luma personalize as mensagens e ofertas para atender aos visitantes novos e repetidos, bem como aos clientes conhecidos.

Primeira visita do novo cliente

Por exemplo, um visitante não identificado navega até a seção Men’s (Masculino) no site Luma e exibe alguns suatshirts correndo.
À medida que o cliente clica para saber mais sobre esses produtos, essas visualizações de produtos são coletadas no Adobe Analytics e enviadas para a Experience Platform.
O Luma pode mapear o comportamento do visitante para um perfil de usuário na Adobe Experience Platform e começar a reunir uma visão mais completa do comportamento do consumidor.

Obtendo uma visão mais detalhada do cliente

À medida que o cliente continua a interagir com o site, uma imagem mais clara surge. Por exemplo, suponha que o visitante adicione um produto ao carrinho de compras e faça logon.
Quando o cliente entra, ela se identifica como Sarah Rose.
Duas identidades são unidas:
  • Os dados de navegação anônimos
  • Os dados existentes associados à conta de Sarah Rose
Ambas as identidades são combinadas em um único perfil na Experience Platform. Luma agora tem uma visão unificada desse consumidor.
Com base no comportamento de navegação do visitante anônimo na seção Men's do site, pode ter sido considerado que o cliente era um homem. Agora que ela está conectada, Luma reconhece Sarah Rose. A Luma usa o poder do perfil do cliente em tempo real para refinar as mensagens enviadas a ela em todos os canais.

Personalização da experiência do usuário

Sarah é recebida com uma mensagem de lealdade e agradecida por ser uma membro do Bronze com mais informações sobre benefícios e como aumentar seu status e pontos.
Ela clica na página inicial para navegar mais um pouco.
Sarah recebe uma experiência personalizada de página inicial que é fornecida dinamicamente, com base no perfil do cliente em tempo real na Adobe Experience Platform.
Ela vê conteúdo relevante, graças à personalização acionada pelo Adobe Sensei no Adobe Target, que leva em conta suas compras passadas e sua afinidade em relação à corrida de roupas e equipamentos. Luma também adapta o conteúdo do catálogo masculino em direção ao equipamento de corrida para homens, com base em sua navegação mais recente.
Mais adiante, Sarah é mostrada como produtos em destaque, bem como uma nova bandeja de recomendações com base em seus itens visualizados mais recentemente.
Este conteúdo personalizado ajuda a Sarah a encontrar rapidamente itens relevantes. Isso aumenta as conversões e proporciona uma experiência mais agradável ao cliente.

Devolvendo o cliente

Sarah se distrai e deixa o site, terminando sua sessão. Luma pode usar seus dados na Adobe Experience Platform para ajudá-la a retornar ao site.
A Plataforma de dados do cliente em tempo real da Adobe, capacitada pela plataforma Adobe Experience, foi criada para o gerenciamento da experiência do cliente. Ela permite que as organizações:
  • Simplificar a integração e a ativação de dados
  • Governar o uso de dados conhecidos e desconhecidos
  • Acelere os casos de uso de marketing em escala

Uso de várias fontes de dados

A equipe da Luma tem todos os dados comportamentais e do cliente em um único lugar.
Eles podem assimilar dados de todas as seguintes fontes:
  • Dados de soluções existentes da Adobe Experience Cloud
  • Fontes que não são da Adobe, como o programa de fidelidade da Luma, o call center e os dados do sistema de ponto de venda
  • Dados de streaming em tempo real de fontes de dados Luma
  • Dados em tempo real das soluções da Adobe (nenhuma nova tag necessária)
Todos esses dados de fontes diferentes são mesclados em um único perfil de cliente unificado.

Configuração de uma fonte de dados

Use a Plataforma de dados do cliente em tempo real para trazer novas fontes de dados para a plataforma. A CDP em tempo real inclui um catálogo de fontes de dados que podem ser adicionadas ao perfil em apenas alguns cliques.
Por exemplo, para assimilar os dados do CRM da Luma, filtre o catálogo por CRM e todos os conectores prontos contendo CRM serão listados. Para adicionar dados do Microsoft Dynamics CRM:
  1. Autorize a conexão.
  2. Escolha o que deseja importar de uma lista recomendada de tabelas pré-mapeadas XDM.
    Por exemplo, selecione Contacts . Uma visualização dos dados dos contatos é carregada automaticamente para que você possa garantir que tudo tenha a aparência esperada.
    A plataforma Adobe Experience retira muito do trabalho manual desse processo mapeando automaticamente os campos padrão para o esquema de perfil do Modelo de Dados de Experiência (XDM).
  3. Revise os mapeamentos de campo.
    Por exemplo, verifique novamente se o campo de email para contatos está mapeado corretamente. Você tem a opção de visualizar os dados e executar o mapeamento avançado.
  4. Defina um agendamento.
Está feito. Você acabou de adicionar o Microsoft CRM como uma fonte de dados na Experience Platform.

Rotular dados ingeridos para políticas de uso

O Luma tem muitas políticas internas que restringem o uso de certos tipos de informações coletadas e também devem estar em conformidade com as preocupações legais e de privacidade relacionadas ao uso de dados. Usando o Adobe Experience Platform Data Governance, os rótulos de uso de dados predefinidos podem ser aplicados a conjuntos de dados (e campos específicos nesses conjuntos de dados), permitindo que o Luma categorize seus dados de acordo com restrições específicas de uso.
Depois que os rótulos de uso de dados forem aplicados, o Luma poderá usar o Data Governance para criar políticas de uso de dados. As políticas de uso de dados são regras que descrevem os tipos de ações que você pode executar em dados que contêm determinados rótulos. Ao tentar executar uma ação em CDP em tempo real que constitui uma violação de política, a ação é impedida e um alerta é fornecido para mostrar qual política foi violada e por que.

Reunindo os dados para um cliente específico

Neste cenário, procure perfis para Sarah Rose. Seu perfil aparece, com o e-mail que ela costumava acessar.
Todas as informações do perfil que Luma tem sobre a Sarah. Isso inclui suas informações pessoais, como endereço e número de telefone, preferências de comunicação e os segmentos para os quais ela se qualifica.
Categoria
Descrição
Identidades
Mostra as identidades que foram unidas na Platform a partir das interações de Sarah com Luma através de canais e dispositivos. Seu ECID do site é exibido. Sua identidade também inclui a ECID de seu aplicativo móvel, sua ID de email, uma ID CRM do conjunto de dados do Microsoft Dynamics recentemente adicionado e uma ID de fidelidade transmitida para a Adobe Experience Platform pelo sistema de fidelidade Luma.
Eventos
Mostra todos os dados de interação da Sarah com a marca Luma. Isto inclui o item que ela acabou de ver, qualquer coisa que ela tenha visto no passado, os emails que ela recebeu, suas interações com a central de atendimento, e em que canal e dispositivo cada uma dessas interações aconteceu.
O perfil de CDP em tempo real reduz o fluxo de trabalho da equipe de marketing da Luma de semanas para minutos e desbloqueia possibilidades de personalização com base nessa visão de 360 graus do cliente. O perfil mescla os dados comportamentais de quando ela navegou no site antes de entrar, com seu perfil de cliente existente, criando uma visão abrangente da Sarah.
A equipe de marketing pode usar esse perfil de cliente aprimorado e em tempo real para personalizar melhor a experiência de Sarah e aumentar a fidelidade de sua marca com a Luma.

Segmentos

Os poderosos recursos de segmentação da plataforma Adobe Experience permitem que os profissionais de marketing combinem atributos, eventos e segmentos existentes, com base nos dados capturados no perfil do cliente em tempo real.
Neste cenário, as recentes interações de Sarah no site exibem um comportamento diferente de suas ações passadas. Ela geralmente compra roupas femininas. No entanto, o item no carrinho dela é uma camisola grande para homens.
A equipe da Luma de Ciência dos Dados criou modelos em torno da propensão a comprar. Um modelo identifica uma alteração súbita na categoria de vestuário (por exemplo, homens/mulheres) ou na dimensão do consumidor existente. A mudança de comportamento de compra de Sarah sugere que ela não está fazendo compras para si mesma.

Definição de um segmento

Modifique ou crie um segmento que represente os abandonadores de carrinho que parecem estar no processo de comprar um presente:
Profile: Category != Preferred Category 
AND 
Product Size != Preferred Size 
in last 7 days.  
AND 
Abandoned Cart 
AND 
Loyalty member 

Como Sarah adicionou um aparente item de presente no carrinho e o abandonou, Luma pode direcioná-la com uma oferta grátis.

Destinos

Quando você adiciona o segmento "Presente Doando Abandonadores de Carrinho", você pode ver aproximadamente quantas pessoas fazem parte desse segmento. É possível realizar ações e disponibilizá-las para personalização em todos os canais.
Clique em Send to destinations .
No Adobe Real-time CDP, o Luma pode agir perfeitamente em seus segmentos de público-alvo para personalização. Aqui vemos todos os destinos disponíveis para Luma enviar este destino, tanto para soluções da Adobe quanto para outras soluções:

Seleção de destinos

Neste cenário, a Luma deseja redirecionar esse público com personalização nesses destinos:
  • Google, para exibição
  • Adobe Campaign, para email

Programação de destinos

Você também pode programar o segmento para iniciar ou terminar em um horário específico. O segmento será publicado e atualizado automaticamente nas plataformas configuradas nas datas programadas.
Como opção, se você clicar no campo de data, ele automaticamente será programado por 90 dias.
Clique Save para ir para a próxima página.
Quando um cliente neste público faz uma compra, sua associação a esse público-alvo é suprimida em tempo real. Eles não se qualificam mais porque seu status mudou.
Isso economiza centenas de milhares de dólares para o diretor da equipe de mídia Luma, não usando o inventário para um público que não é qualificado.

Impondo políticas de uso de dados para destinos

A plataforma Adobe Experience inclui controles de privacidade e segurança para determinar se um segmento está disponível para ser ativado para um destino específico. A ativação é ativada ou restrita com base na(s) finalidade(ões) de marketing atribuída(s) ao destino quando foi criada, bem como nas políticas de uso de dados definidas pela organização.
Se sua atividade violar a política, um aviso será exibido. Este aviso contém informações de linhagem de dados que podem ajudá-lo a identificar por que a política foi violada e o que você pode fazer para resolver a violação.
Com esses controles, a plataforma Experience ajuda o Luma a cumprir regulamentos e comercializar de forma responsável. Esses controles são flexíveis e podem ser modificados para atender aos requisitos das equipes Luma de segurança e controle, permitindo que elas atendam com confiança aos requisitos regionais e organizacionais para gerenciar dados conhecidos e desconhecidos do cliente.

Tela de fluxo de dados

Quando você salva, uma tela de fluxo de dados visual mostra o segmento mapeado do perfil unificado para os três destinos selecionados.

Correção de identidade entre dispositivos

Sarah navega em um site de mídia social em seu dispositivo móvel, e ela vê um anúncio Luma. Ela lembra o item que ela deixou no carrinho.
Mais tarde, ela abre seu e-mail e vê os e-mails redirecionados. Ela clica em um link para a Luma por e-mail.
O link leva Sarah à página inicial do Luma móvel, onde ela vê uma experiência altamente personalizada capacitada pelo Adobe Target.
  • Ela é bem-vinda como membro do Bronze.
  • Ela vê a mensagem do "Presente".
  • Ela também vê a mensagem "Free Gift Wrap", que faz parte dos benefícios da associação ao Bronze.
  • Ela ainda é alvo da imagem do herói com base na sua afinidade por correr.
Ela compra o suéter, adiciona papel de presente e escreve uma nota de presente. Ela também tem a opção de se lembrar desse evento e receber um lembrete no próximo ano para receber presente neste momento. Ela diz que sim, e está programada para uma campanha por email no ano seguinte para lembrá-la de comprar outro presente.
Graças às capacidades de supressão da audiência, Sarah não será alvo de ataques com o suéter dos homens a avançar.

Analisando o perfil

Os profissionais de marketing de luma usam a plataforma Adobe Experience para observar o segmento de fornecedores de presentes no Painel CDP em tempo real. Eles veem os resultados dessa iniciativa ao longo do tempo e veem que ela está crescendo. Os clientes estão respondendo às ofertas e gastando mais dinheiro.
Esses insights permitem que os profissionais de marketing ajam nesse sinal, que foi alimentado por ter esses dados disponíveis no CDP e ter clientes como Sarah conectados ao segmento.
A Luma usa esses dados de CDP para estimular maior fidelidade e satisfação do cliente.